"الضيف الخفي" و7 محطات جوهرية: "الحج والعمرة" تكشف عن آليات قياس رضا ضيوف الرحمن.

تعزّز وزارة الحج والعمرة، بالتكامل مع كافة الجهات الحكومية والخدمية العاملة ضمن منظومة الحج، جهود قياس رضا المستفيدين، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن ورفع كفاءة الأداء التشغيلي. تأتي هذه الخطوة ضمن الاستعدادات المبكرة لموسم حج 1447هـ (2026)، حيث شملت عملية القياس في العام الماضي أكثر من 3 ملايين حاج ومعتمر من 177 جنسية، في توسع نوعي يهدف إلى تغطية شاملة لـ 7 محطات رئيسية في رحلة الحاج والمعتمر، بدءاً من التسجيل حتى المغادرة. توسع قياسي في منظومة قياس رضا ضيوف الرحمن (2025) شهدت منظومة قياس الرضا توسعاً غير مسبوق في عام 2025، مما يعكس شمولية التقييم ودقته في دعم اتخاذ القرار وتحسين الخدمات، أظهرت الأرقام التالية مدى اتساع نطاق التقييم: 7 محطات جوهرية: المنهجية الشاملة لقياس رحلة الحاج تنفذ الوزارة برامج دقيقة لقياس جودة الخدمات ورضا ضيوف الرحمن، معتمدة على منهجيات علمية تغطي مراحل رحلة الحاج والمعتمر بشكل كامل، يتم رصد مستوى الرضا وتحليل تجربة الحاج في مواقع الخدمة بشكل مستمر ولحظي، وذلك عبر 7 محطات رئيسية وهي:

• التسجيل للحج والقدوم إلى المملكة.
• أداء المناسك والتنقل بين المشاعر المقدسة.
• مراحل المغادرة من المملكة.
• تغطية مراحل الرحلة المتكاملة التي تشمل السكن والإعاشة والنقل الداخلي.

5 طرق رئيسية لجمع البيانات وتحويل الملاحظات إلى مبادرات تطويرية تعتمد جهود الوزارة على تحليل البيانات الميدانية واستخلاص الفرص التحسينية، ومتابعة تنفيذها بشكل مستمر، ولضمان دقة النتائج، طورت الوزارة أدوات القياس ووسعت قنوات جمع البيانات عبر 5 طرق رئيسية، بمشاركة أكثر من 200 موظف، وهي:

• المقابلات الميدانية المباشرة.
• تطبيق "نسك" الرقمي.
• برنامج "الضيف الخفي" لتقييم جودة الخدمة بشكل غير معلن.
• مجموعات التركيز المتخصصة.
• الحلول التقنية المتقدمة لتوحيد منهجيات التقييم.

تأتي هذه الجهود استمراراً لنهج الوزارة في الاستماع المباشر لآراء ضيوف الرحمن، وتحويل مخرجات القياس إلى مبادرات تطويرية ملموسة تضمن تحقيق تجربة حج وعمرة ميسّرة وآمنة للجميع.